Alcanzar los niveles de servicio deseados: Una meta de todas las organizaciones
Cada día las empresas en Colombia
trabajan y dirigen sus esfuerzos por la obtención de buenos resultados tanto en su gestión comercial como logística, resultados
que se ven reflejados directamente en el incremento en ventas y en el
posicionamiento de sus marcas y de sus productos
en el mercado.
Los grandes esfuerzos se perciben cuando las
empresas hacen todo lo posible por cumplir los requerimientos de sus clientes
enfocado a: al aseguramiento de la
calidad de los productos, el cumplimiento en las entregas, cumplimiento en cantidades
solicitadas vs entregadas, un proceso de
facturación correcto; sin embargo
las empresas se encuentran con que deben sortear una gran cantidad de impases
que se presentan en el día a día tales como: fallas en los sistemas de información,
errores en los pedidos, faltantes de producto, problemas en el transporte,
problemas en facturación, incumplimiento en la atención por parte del cliente,
averías de producto entre otros.
A pesar de todos los esfuerzos que han venido
haciendo las empresas en tiempo, tecnologías recurso humano y financiero para
darle solución a los anteriores imprevistos, es muy extraño seguir encontrando
en el mercado Colombiano diferencias significativas relacionadas con la
percepción en el cumplimiento de los niveles de servicio por parte de los clientes.
Actualmente si le preguntamos a alguno de nuestros clientes sobre la percepción
que tienen de las entregas de sus proveedores un gran porcentaje de ellos
respondería ¡El proceso es muy
deficiente ó tal vez se podría llegar a
mejorar!, siendo bastante críticos en su evaluación y en ocasiones
pensaríamos... ¿Porque los clientes no son más flexibles en las entregas?
Resulta sencillo decirlo pero la
realidad es otra y gran parte de este descontento ocurre por la desalineación existente en la forma de evaluar y de entender la interpretación que le dan al
término Niveles de servicio tanto el proveedor, el transportador ó el
operador logístico. El proceso es
sencillo! Y la invitación es: defina realmente que es nivel de servicio para
cada una de las partes, lleguen a un consenso de medición , revisen los
procesos y eventos que intervienen con la gestión del pedido y de la entrega, trabajen
colaborativamente estableciendo planes de acción para que el indicador no se
vea afectado. De este manera tan simple y sencilla tenga presente que le será
más fácil cumplir con niveles
superiores al 95% como meta trazada y la percepción de niveles de servicio por
parte de su cliente mejorará significativamente.
¡El reto de las organizaciones
es cada vez mayor y la oportunidad para
mejorar también!.
Lo invitamos a opinar:
Carolina Salamanca
csalamanca@imetrica.co
