Publicado en la revista Latinpyme Edición 86 ( Julio 2.012)
Por: Carolina Salamanca- Directora de proyecto Imétrica
Cada día es más frecuente encontrar compañías en Colombia de diversos sectores y tamaños , que dentro de sus estrategias definidas para llegar a ser más eficientes y rentables en sus procesos y en la relación con sus clientes, deciden tercerizar sus procesos logísticos, entregándole esta función a los operadores logísticos, otro importante actor de la cadena de abastecimiento que ha venido siendo pieza clave y protagonista de la logística, al cual se le está delegando la responsabilidad en el manejo de actividades tales como: comercio exterior, almacenamiento y mantenimiento de los inventarios, distribución , transporte de los productos hacia los clientes y la logística de reversa.
Hace unos años el número de operadores logísticos en Colombia que existían eran realmente pocos y su oferta de servicio se limitaba únicamente al almacenamiento y transporte , pero la misma dinámica que ha venido desarrollando el mercado, la globalización y el comportamiento que ha tenido la logística en nuestra economía emergente, ha hecho posible que surjan y lleguen nuevas empresas que ofrecen servicios de tercerización integral de procesos logísticos para diferentes tipos de empresas en los diversos sectores, algunas con especialidades en: cadena de frío, en el manejo de productos farmacéuticos y cosméticos, alimentos, petróleo, tecnología, industria editorial, automotor, etc.
Las empresas han visto grandes ventajas en tercerizar la logística y un gran número de ellas lo vienen haciendo desde hace más de 10 años, otras en cambio hasta ahora se encuentran en proceso de análisis interno y realizando los primeros acercamientos con empresas del sector para entender los beneficios que generaría para una empresa entregar su logística y los impactos en términos de costos, cumplimiento en los niveles de servicio en la entrega con los clientes, entre otros elementos. Actualmente no es fácil encontrar en el mercado información que les permita a las empresas tener un referente de los Operadores Logísticos ya sea por especialidad, por top of mind, y por aspectos tan importantes como: infraestructura, servicio, tecnología, innovación, experiencia, cobertura, seguridad, imagen, número de servicios ofrecidos, generadores de sinergias en otros. En la mayoría de las ocasiones las empresas toman decisiones frente a la escogencia de un operador logístico recurriendo más a la percepción y a las experiencias que tienen otras empresas frente a su relación actual o pasada con los mismos, siendo un referente de información bastante débil y carente de fundamento.
Al carecer de este tipo de información del mercado y al ver que el papel que juega el Operador logístico es cada vez más relevante en la obtención de la competitividad de las empresas, se realizó un primer acercamiento con usuarios y no usuarios de la tercerización logística en Colombia para conocer su percepción real. Con este fin se realizó un primer sondeo de opinión de forma virtual a una muestra importante de empresas, encontrando importantes hallazgos y grandes oportunidades de trabajo en la relación que se genera entre las empresas y los operadores logísticos, todo con un único objetivo y es el seguir construyendo relaciones a largo plazo entre la industria y los operadores logísticos a partir de los elementos de trabajo encontrados (Ver infografía)
¿Donde están las grandes oportunidades?
Los clientes esperan de los operadores logísticos que su oferta de valor sea el reflejo de sus necesidades y de lo esperado frente a un servicio contratado, esta oferta cada vez debe ser de mayor impacto y no solo debe estar centrada en un ofrecimiento de hacer el proceso bien, el nuevo enfoque debe estar dirigido a trabajar en los siguientes elementos de valoración presente y a futuro.
· Innovación: En el campo de la logística nos hemos quedado cortos en el principio de innovar y ser vistos como generadores de innovación en los procesos, por tal razón para que un Operador logístico sea valorado por la innovación debe definir cuál va a ser su diferencial en términos de innovación.
“Innovar es lograr generar información nueva para el cliente, información para optimizar el proceso y mejorar resultados gerenciales u operativos”.
· Fidelización: Es frecuente encontrar un gran porcentaje de empresas que en la actualidad su permanencia con un operador logístico es de máximo tres años lo cual se traduce al mínimo tiempo de contratación definido. Vale la pena reflexionar que está sucediendo actualmente para que no se genere una relación a largo plazo.
“No es lo mismo tratar a todos los clientes por igual, cada uno de ellos tiene elementos diferentes en cuanto a su logística y al manejo de productos”
“Establecer alianzas que permitan reducir extracostos manteniendo y/o mejorando el servicio”
· Trazabilidad de la información: Son más los incumplimientos percibidos por el cliente frente al proceso de la entrega de productos, esta percepción se debe a que existe una gran deficiencia en el manejo eficiente de la información. Contar con información en tiempo real antes o durante el proceso de las entregas hacia los clientes, es una gran oportunidad para los operadores logísticos de demostrar el cumplimiento en la promesa de servicio pactada con su cliente.
“Monitoreo permanente a las entregas en tiempo real, con el objetivo de evitar devoluciones y dar solución a problemas”
Hoy es un momento clave para que las pequeñas y medianas empresas inicien un proceso eficiente de análisis frente al tema de tercerización, tenga presenta lo siguiente:
· Analice el mercado de operadores logísticos.
· Conozca de primera mano quienes ofrecen este servicio en el país ó región.
· Haga un benchmarking de servicio con información del mercado, contar con la percepción de los clientes es un elemento valioso.
· Conozca la oferta de valor y su diferencial frente a otros
· Lo ideal es que en la escogencia no sea la prioridad el tema de costos, en ocasiones priman algunos aspectos como: especialización en la logística de productos del sector, cobertura, generador de relación a largo plazo, servicio al cliente.
· Realice mediciones permanentes de la gestión en términos de: cumplimiento a las promesa de servicio, intercambio de información, integralidad en la prestación de servicios.
“No tome decisiones apresuradas, analice y conozca realmente quién va a ser su socio estratégico en un proceso de tercerización, no piense en el corto plazo, piense más en el largo plazo.”
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